社会责任

　　自2005年起■◆★■◆，本行积极优化网点布局，着力推行网点转型◆■◆，实行网点功能分区，改善网点环境■■，增设低柜柜台■■◆★■，优化柜台业务流程，提升客户体验★◆◆◆■。截至2007年底■★，本行累计已完成网点改造4,000余家。

　　2003年春，非典型性肺炎肆虐。本行动员各级分支机构和员工◆◆★■，积极采取防护措施★◆◆，同时向广东，北京等地区捐献消毒液◆★◆★■★、酒精棉、防护口罩等医用器材和款项，捐款金额达735万元人民币。本行附属子公司中银香港通过香港社会福利署，向当地年长独居居民赠送■◆“保健药物包”◆◆■◆，与香港浸会大学中医药学院合作，为前线医务人员提供免费中药汤包。当年，本行被北京市接受救灾捐赠事务管理中心授予“防治非典 奉献爱心”证书。

　　本行制定节约行为准则，向全体员工发出倡议，组织开展节水、节电■★、节纸活动★★★■★。

　　本行拖过资产质量监控体系◆★■◆，强化资产质量监控，加强了对关注类贷款风险细分管理和监控★■★◆，对具有授信规模较大■◆★，资本运作频繁，治理机制不健全★◆、信息不透明等特征的潜在高风险客户进行重点监控★◆。

　　建立了内部■★◆■“法律与合规信息网★◆■■★”，及时发布最新法律法规、监管要求★■◆，定期或不定期上传合规风险提示及法律知识培训资料、视频文件等。

　　大力发展个人网上银行和电话银行■★■★■，增加自助服务设备投入，07年增加ATM等各类自助设备投入4,790台。

　　不定期开展合规测试，2007年，全辖各级管理者和员工20.4万人参加了测试，测试合格率为99.97%。

　　本行在总行和境内一级分行设立了法律与合规部门，在各海外机构设有专职或兼职合规员，加强■■■“三道防线”建设。本行制定发布了集团《合规政策》，明确了各级管理者及员工的合规责任，统一规范了全行规章制度管理，制定了全行授权管理工作方案，建立了重要合同报备制度。

　　本行根据业务发展的需要，通过招收应届毕业生◆■★■，录用归国留学人员，社会招聘等多种形式，积极向社会提供就业岗位★★◆◆■。2005至2007年★◆★■★◆，本行向社会提供就业职位8441■◆、11896、10847个★■◆■■，招录人员呈逐年递增趋势，新员工的薪酬高于社会平均工资水平■■■■◆，本行连续两年被权威机构评为◆■★■★◆“最理想雇主”单位★★■★■。在股份制改革时坚持不大规模裁员■★◆★■，受到社会普遍赞誉。各海外分支机构长期以来秉承★◆★◆“本地化”用工原则，员工本地化率保持在97%以上，在总行及各分支机构成立了工会，维护职工的合法利益和民主权利■◆◆■◆，代表职工参与本行的民主管理，在与员工签订的劳动合同中◆★■◆，严格按照国家相关法律规定实行每日不超过8小时，平均每周不超过40小时的工时制度，确有加班需要，按照国家相关标准向员工支付加班工资。本行员工享有国家和本行规定的定期体检等各项福利和休息、休假权利★■■。本行制定了《女职工劳动保护暂行办法》，同时严格执行国家禁止使用童工的有关规定。

　　本行与VISA国际组织联合发行全亚洲首张奥运主题欧元银行卡及全球首张以北京奥运会为主题的奥运信用卡，随后在港澳地区和新加坡投放市场，推出了全球首套“奥运福娃礼仪存单”和“携手奥运成长帐户■◆”■★■◆，在港澳地区发行奥运版港币预付费卡，均受到广大客户的热烈欢迎。

　　在境内首先退出银团贷款业务，牵头和参与了境内外数十项银团贷款项目。2007年■★◆◆，本行欧非、亚太和美洲三大区域性海外银团贷款中心相继成立，内地银团贷款排名居市场首位◆◆★。

　　本行高度重视支持国家科技事业发展。2003年，本行出资1,000万元人民币与中国科学院重新发起设立陈嘉庚科学奖基金会★★，支持其设立数理科学奖（含数学、物理学、力学■★■■★、天文学）、化学科学奖、

　　独家承办财政部◆◆★■★，商务部■★■■■◆“对外承包工程保函风险专项资金”业务◆★★★■，为符合条件的国内对外承包工程企业开立投标、履约和预付款保函■★★◆，支持了80余家大型承包工程企业在60多个国家和地区的项目■◆，涉及住房、大坝、电站、成品油管线、道路、卫生设施、供水和卫生工程、污水处理◆★★、工厂扩建改造、铁路建设等公共和民用设施，累计合同金额高达269亿美元。

　　本行成立了由高管层和主要部门负责人组成的新资本协议实施领导小组，设立了新资本协议实施规划协调办公室，负责新资本协议实施的领导与规划协调工作。董事会审批通过了本行新资本协议实施差距分析和整体规划报告■◆，明确了实施标准★■■◆★■、路线图和时间表■◆■★◆。在当地监管有新资本协议相关要求的14华海外分支机构中■★，7家机构已经达到当地监管要求，其余7家正在加快工作进程。

　　严格执行国家办公场所环境温度控制在夏季最低温度不低于26摄氏度■★◆■★■，冬季最高温度不高于20摄氏度的规定，在办公区域设置危险废物回收筒，集中收集处理废电池、电子废物■■★、废油泥，减少环境污染◆■★★◆，

　　加强对建设项目的环境监督★◆■■，切实加强建设项目节能★■■■◆、环保和综合利用“三同时”管理，与环保部门建立日常信息沟通机制。

　　在员工中大力组织开展奥运金融服务月■◆◆、奥运金融服务技能比赛等活动，组织选拔奥运志愿者，大力弘扬和传播奥运精神◆★◆★◆。本行已将2008年确定为“奥运服务年”，以“服务奥运■■★★”为主题◆★★，进一步深入开展奥运宣传，强化服务意识★★■，提高服务水平■◆。

　　率先在国内推出“报关即时通”--关税保函、网上支付税费担保、认沽权证保函、D/A票据项下福费廷、出口信用险项下福费廷等新产品。2007年■◆★，与中信保公司合作★★◆◆■，将福费廷业务与出口信用险融合，在国内率先推出了出口信用险项下无追索权融资业务，为众多中国企业开辟了通向国际市场的“金色通道★◆◆■★■”服务。本行于2007年加入了SWIFT组织贸易服务设施系统（TSU）,开发了基于赊销方式结算的新型融资产品，实现国内首笔■◆■■★“TSU”线年，本行境内外机构累计完成国际结算业务量达到1★★◆◆.4万亿美元，成为全球首家年国际结算业务量超万亿美元的商业银行。

　　编制了《公司授信业务相关法律问题解读》◆★■■◆、《法律咨询汇编》和《银行案例分析》等普法教材，在全辖组织开展学习★★◆◆◆★。

　　2007年，本行就联交所，上交所的上市规则和信息披露对本行董事、监事、高级管理人员以及总行高级经理以上人员进行了培训。

　　2004年底，印度洋强震引发海啸★★。本行以集体募集和员工自愿捐赠等方式，累计向海啸受灾国捐款1,349万元人民币◆★◆◆◆◆。中银香港创建的◆★◆■“中银香港慈善基金”也积极参与和推动香港地区居民为海啸捐款■■★★◆◆，共筹得善款702万港元，其中包括中银香港员工和“基金”的捐款480万港元，通过香港红十字会全部送往灾区◆◆★■。

　　大力支持贫困地区教育事业，改善贫困地区基本办学条件■■★■◆◆。1994年至2001年，本行累计向闽西老区捐资捐物折合790万元人民币，用于帮助当地修建希望小学15所，新建教学大楼13栋■★◆，使上万名学生受益，2002年◆◆★，本行向陕西永寿、淳化◆■■■、长武、旬邑悬及新疆生产建设兵团农五师各援建一所希望小学◆◆★■★。2005年，援建甘肃省金昌市永昌县城关

　　“节能减排”活动成效显著■■★★，以本行总部为例★■，2007年度与上年用能相比，在办公面积增加3,000平方米的情况下，水耗节约了2,814立方米，气耗节约了21■■■★◆,283立方米◆★■■★。本行单位利润的能耗逐年下降。2007年，本行每万元税后利润的能耗支出为162元。

　　2006年，本行与北京市◆■★■◆★“港澳台侨同胞共建北京奥运场馆委员会”成为国家游泳中心“水立方”境外捐资共建合作伙伴，借助海外机构网点优势，为境外捐资者办理汇款并减免汇款手续费。截止到2008年1月，市共建委办公室共收到来自102个国家和地区35万多为港澳台同胞和海外侨胞的捐款约9.3亿元人民币★■◆★★，折合1★◆◆.3亿美元。

　　自2007年4月15日北京奥组委宣布启动奥运会门票销售开始，本行国内11,000多家机构网点开始向公众提供奥运门票申购材料，并通过1★◆■,000余家网点回收公众提交的门票预订表。

　　本行在国内同业中较早对巴塞尔银行监管委员会发布的新资本协议进行研究和实践，参与了中国银行业监督管理委员会组织的新资本协议的编译，参加了中国人民银行组织的定量影响测试工作■★◆。从2005年开始◆■■，在信用风险、市场风险、操作风险等多个领域，先后开展了数据差距分析■★■★◆◆、对公客户PD模型开发等一系列工作◆★◆◆。

　　开发了境内领先的对公客户网上银行5.0版本和对个人客户的网银新平台，95566客服中心还专门设置了中文■★◆■★、英文、法文、日文和西班牙文等多语种坐席员及奥运门票销售咨询专线服务，成为境内第一家推出多语言电话银行服务的金融机构★■★★◆。

　　本行多次举办培训班◆★◆，向中小企业客户详细解读国家出口退税等新政策★■，推介专门针对该类客户的海关保证金台帐业务和税款保付保函等服务★◆。

　　发挥海内外机构网络和商业银行◆■■◆■，投资银行★★，保险业务并举优势★■◆，通过全球统一授信、国际结算★■★◆★★、资金业务、现金管理◆■★◆、投资银行等业务组合，为中石油、中石化、五矿、华能、中远、中建★★、中交、中移动、华为、中兴等国内知名企业开展跨国经营提供强有力支持，满足了企业境外融资★◆★、项目收购◆★■★、资金管理◆◆◆◆■■、财务顾问、资信服务等多种需求★★★。

　　配合公司客户最新业务需求★★，加大“供应链融资★■★◆◆”产品的研发，推出基于应收帐款的融资服务◆■★★★■、应收帐款质押开证★■，基于投保出口信用险的应收帐款的融资服务和货物质押融资新产品。

　　本行积极贯彻国家促进教育发展，推进教育公平的政策◆◆★◆◆◆。2004年■★◆■★◆，本行成为全国115所中央部属院校国家助学贷款的独家承办银行◆★★◆。截至2007年末，本行已累计向上述院校的79.57万名经济困难学生发放教育贷款78★◆◆■■.26亿元，贷款余额69◆◆★★■■.01亿元。

　　推出“奥运临时帐户★◆”业务■◆◆★◆，成为国内唯一一家能够为符合条件的非居民法人开立临时帐户的金融机构。

　　与国内知名学府北京大学、清华大学★■、上海财经大学◆◆★★、以及英国伦敦城市大学、美国伊利诺斯大学等高校联合办学，加强对管理者的领导力培训，本行鼓励员工利用业余时间进修各项专业课程，并为员工进修提供资助支持，本行在员工培训方面的费用投入逐年增加★■★■◆■。2007年★■，全辖培训费用投入达28,444.8万元■★★■，在职进修员工人数达6,232人。

　　着力建立“绿色信贷”长效机制◆★■，做好项目资金流向和施工进度监控，确保环保设施与主体工程同步建设◆◆★■◆。

　　本行积极贯彻国家环保政策，在全行倡导节约意识，开展节能减排活动，将“绿色信贷”理念融入到管理流程之中■◆◆★★◆，将环保观念植根到业务经营之中。

　　本行将员工作为企业最宝贵的资源和财富，倡导男女平等◆■★★■、民族平等、一视同仁的用工政策，为全行23万名员工提供良好的工作环境和各类培训机会，为员工职业生涯和各人发展提供广阔的空间■■★★★。

　　本行规范了投资理财产品的销售流程◆■★◆★，要求客户经理向购买理财产品的客户提示风险，在客户对投资风险有充分了解并予以确认的前提下提供投资建议。

　　各海外分支机构积极关注所在国当地社区尤其是华人社区的发展■■，为当地华人华侨、留学生提供基本社区服务和丰富多彩的社区活动。

　　制订了《附属公司信息沟通指引》★■◆、《海外附属行管理职能和工作流程指引》等规章制度，在机制上保证董事和监事及时了解附属机构业务情况。

　　创新推出企业网银平台，为客户提供人民币帐户管理◆★、收付款管理、集团内部资金集中管理服务，以及外汇资金归集与管理服务。2007年，本行企业网上银行交易金额超过27万亿元人民币，较上年增长154.69%，服务范围扩展到9家海外分行。

　　本行在境内和香港★◆、澳门分行开办了200家奥运特许零售店，澳门分行和中银香港成为北京2008年奥运会国际特许计划的第一批海外奥运特许零售店。截至2007年末◆■■★，奥运特许商品销售额已达37★★■★■★,092万元■■★◆◆★。

　　本行于上市后持续保持与投资者的良好沟通，通过业绩发布会、记者招待会■◆◆◆◆★、路演、网上直播、与机构投资者会面、电子邮件◆■■◆、电话热线等多种形式增进与投资者的交流◆◆◆★◆，倾听广大投资者的意见并适当采纳和给予反馈。自上市以来至2007年底■★◆■◆◆，累计与来自国际、国内的投资者召开会议共计257次。

　　向境外非居民法人客户提供“一站式”服务，为临时来华参与奥运工作的境外个人办理银行业务提供“绿色通道◆■◆◆★”支持◆★■★◆。

　　本行热心参与文化体育事业发展，赞助、支持了多个艺术团体，促进中西文化交流：

　　承担企业财务顾问■★，为公司客户提供结构化融资安排、上市发债顾问、并购重组咨询、委托资产管理★★◆■、企业资信服务及海外业务咨询服务。

　　严格按照国家《反洗钱法》和监管规定，明确了集团反洗钱的要求和管理框架◆◆◆★★★，履行对客户身份识别，员工培训，准确及时报告大额和可疑交易的义务■◆◆★◆，积极配合监管部门和国际社会进行反洗钱调查。2007年■★，本行内地机构累计举办反洗钱培训2,500余次■★◆◆，涉及人员20余万人次。

　　本行多年来持续加大对不发达地区和贫困山区的投入，根据各贫困地区的实际情况支持道路修建、饮水工程、基础教育、种植、饲养等扶贫项目，为贫困地区创造致富条件。

　　本行为国有企业、民营企业、外资企业、金融机构和政府机构提供多元化的公司金融服务，通过贷款■★◆■、票据贴现◆■★、国际结算融资★◆◆◆、存款◆★、结算◆◆★、清算等各项金融服务◆★■★，与众多大型公司客户建立了长期稳定的合作关系。本行以欧非、亚太■◆■、美洲联合贷款中心和中银国投、中银投、中银集团保险多元化的服务平台联动营销■◆★★★，提高为客户综合服务的能力★■★★★。

　　重视与国家环保部门、监督部门的沟通协作，将符合节能环保要求作为授信的前提条件。对在项目审批（备案）◆★◆■◆◆、用地预审◆★★◆、环境评价、节能评估■★、劳动安全★★★◆、城市规划等方面不符合国家规定的项目◆◆◆◆，对◆★★“区域限批◆★■■★”地区项目和列入加工贸易禁止类目录的企业，以及国家有关部门已列入落后产能、环境违法企业名单的项目或企业，不予授信★◆◆■。

　　2005年底至今■■★■，本行先后推出针对不同群体的各类奥运主题活动◆◆◆■★，包括连续两年举办全国青少年奥运夏令营，赞助全国大学生奥运知识★★■◆★■、文明礼仪大赛，推动全民健身的上海奥运节★◆◆、北京市民长走迎奥运活动、杭州奥运节★★★◆◆◆，帮助残疾人体验奥运的携手天津市民迎奥助残主题活动★■，面向社区居民的“青年文明号”进社区迎奥运活动等■◆◆★。

　　域建设4家临时性网点；与VISA国际组织合作在奥运区域装备25台ATM机和2★■★◆,000台POS机★◆◆★◆◆。

　　本行以国家产业政策和节能环保政策为基础，加快调整信贷结构★■◆◆■，积极支持，鼓励中小创新型企业和节能环保等创新项目，对新增信贷项目实施环保政策合规性审查。加强对企业防污减排能力的评估，从严掌握建设项目环境评价。

　　严格执行联合国安理会有关制裁决议■■■★，禁止为从事洗钱，恐怖融资、大规模杀伤性武器扩散的机构和个人提供金融服务。本行密切关注国际组织、业务所在地及有业务往来国家、地区政府的反洗钱，反恐怖融资规定■■◆，并遵照执行。

　　本行制定实施了《知识产权管理办法》★◆★◆，统一规范了全行知识产权保护和管理流程。

　　本行高度关注国家对高耗能■★★◆◆、高污染行业政策导向，严格执行国家相关政策，加强对“两高”行业的分析研究，及时预警和防范行业授信风险★■◆■。

　　作为唯一银行合作伙伴，本行全力保障奥运金融服务工作，打造奥运支付环境，创新奥运金融产品★◆◆◆，承担奥运门票销售工作■★，实施奥运特许计划，支持奥运场馆建设，大力弘扬奥运精神。

　　多次参与法国税务融资■★◆■、日本税务融资等境外飞机融资项目，客户覆盖国内主要航空公司，该项目已在国内处于主导地位。本行与国内主要航运企业保持良好合作关系★◆，参与多个大型船舶融资项目。

　　生命科学奖（含生物学★■■、医学★■◆■◆、农学）、地球科学奖★■■◆◆、技术科学奖和信息技术奖6个奖项，用于奖励原创性的重大科学技术成果。2006年，晶体学家范海福院士等四位科学家凭其杰出的原创性科学贡献荣获陈嘉庚科学奖◆■★。2007年，本行决定再次出资◆★◆，向陈嘉庚科学奖基金会追加捐赠1,000万元。

　　本行根据香港、内地的上市监管要求、制定了《关联交易管理办法》并在全辖实施，确保依法审批，披露各项关联交易活动。

　　为中国企业对外工程项目提供信用支持★★■■★。2006年■■◆◆■，本行为中信集团公司与中国铁道建设总公司联合中标阿尔及利亚东西高速公路中、西两标段项目核定了405亿元人民币保函授信，确保了工程顺利实施◆◆◆。

　　大力支持重点地区、符合国家产业政策的大中型项目、行业龙头企业、综合实力强且有一定规模和技术资源优势的企业，加大对环保节能型新型企业和项目的支持力度★■◆■，压缩和退出高耗能■★、高污染◆★◆★■■、缺乏规模和技术资源优势、信用等级偏低的项目授信。

　　2003年，本行与中华环境保护基金会共同开发了国内首款支持环保事业的金融产品--“绿色心益通”环保捐息储蓄存款服务，接受客户委托把现金或储蓄存款利息捐赠给中华环境保护基金会，用于资助西部环境生态工程建设，建设城市生态主题公园和环境保护宣传教育。

　　本行借鉴战略合作伙伴的经验，改进中小企业服务模式■★★，修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程，根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业短期融资产品“快易富◆◆■■”，支持中小创新型企业的发展◆★。

　　本行把合规情况与员工绩效■★★◆◆◆、薪酬挂钩★◆■★，实施覆盖现有各业务种类和管理区域的《员工违规处理办法》，加强合规培训和督导工作。07年，本行查处违法违纪案件及涉案金额分别比上年下降63%和96%。

　　加大了贷后跟踪调查，关注项目各方面验收报告■■★★◆，并定期检查企业环保执行情况，对于高污染企业及时采取措施收回贷款■■■★◆。

　　本行纳税居前。2005年■★★，在全国纳税百强中列第三位，在全国企业所得税纳税百强中列第二位。2006年◆■★★，上缴税款在“纳税百强排行榜■◆■★”上居第二位，连续被评为北京市纳税信用A级企业。2007年，本行上缴企业所得税286.61亿元，较06年增长45.69%。

　　2007年员工流失率（流失率=离开本行员工数/本行员工数）为1■■★★◆◆.22%★★，员工结构比较合理，人才队伍稳定，成为本行持续健康发展的重要保障■◆★★。

　　近一年，本行为辽宁红沿河核电一期工程★★◆★★、首钢搬迁项目、安徽海螺水泥集团余热发电等“绿色”项目安排的贷款额度超过500亿元。

　　截至2007年12月30日第二阶段奥运门票预订结束，共接受门票预订22万多张★◆★，为公众提供了快捷可靠的订票渠道■★◆■。

　　1998年夏，我国长江、松花江、嫩江流域发生了历史上罕见的洪涝灾害，本行借助国际互联网发起了“长江灾区全球网上募捐◆■◆★■◆”活动，为国外华侨以及关心灾区的各界人士提供快速赈灾捐款通道。本行海内外员工踊跃捐款捐物，捐款金额累计达数千万元人民币■◆■。

　　第一小学“爱心教学楼”★◆◆■★★。2006年，援建新疆尔自治区青河县■★“希望小学★★◆■★■”。2007年，援建湖北省红安县郭受九金融希望小学★■，累计捐赠350万元人民币。

　　遇到重大自然灾害，本行全力配合民政部门、红十字会等慈善机构做好抗灾救灾工作，向灾区捐赠善款，积极参与灾后重建。

　　中银香港通过与“中银香港慈善基金”合作，积极参与包括支持教育事业、鼓励全动、弘扬文化艺术、捐助医疗项目、灌输环保意识、推展义工服务、赈灾筹款等多元化社会公益活动★■■★★★，连续5年获香港社会服务联会颁发的★◆◆◆“商界展关怀机构■◆◆”奖◆■★◆★。

　　本行借助遍布全国的分支机构★★，深入社区普及金融知识，关爱孤寡老人■★■★■，支持社区建设。

　　为进一步加大对扶贫助学等慈善事业的支持力度，本行正在积极筹建◆★◆■◆■“中国银行扶贫助学慈善基金◆◆■★◆”，由本行及本行员工共同捐赠设立◆★。

　　2006年至2007年，本行为“好运北京”系列测试赛提供了现场金融服务，赢得了中外运动员和观众的一致好评。

　　本行建立了重大违规事项报告制度★◆◆★◆，要求辖内各级机构按照监管要求定期报送重大违规事项，并对违规事项整改进程进行持续监控★★■。

　　本行高度重视对员工的培训■◆★■，利用北京、上海国际金融研修院和境内多个培训中心■■◆，以及纽约■◆、伦敦★◆◆◆■■、新加坡、香港等海外培训中心，为高级管理人员、专业技术人员和操作人员开展针对性培训，年培训覆盖率一直保持在98%以上◆◆★★★■。

　　聘请独立的中介机构对稽察工作进行整体评估，结合评估结果和监管机构要求◆■★★■★，就组织结构，管理体制，政策制度★★■◆★◆，实务技术等方面研究制定了稽核优化方案，加强总行对稽核工作的垂直管理■■◆◆，建立了层次分明，相互衔接的稽核制度体系，全面履行稽核确认，反舞弊欺诈，咨询服务，内控评价等职能。

　　外向型经济对中国经济增长的贡献长期保持在较高水平◆◆■★◆★。本行凭借专业外汇经营和海内外网络优势成为外向型经济的主要金融服务商，为“引进来”和“走出去■■◆”的各类中外资企业提供信用证、托收、保函、保理、贸易融资等各项服务，在国际结算和贸易金融领域发挥着重要的作用■★★。

　　秉承“以客户为中心”的经营理念，主动适应个人客户日益增长的金融服务需求★◆■■◆，不断提升客户服务能力★■★■■★。

　　在员工中积极倡导省纸、省墨的各种方法，建设了内部办公系统网络，实现文件网上流传，节约了人力和耗材★■■★。

　　与苏格兰皇家银行联合赞助2007年切尔西花展，首度将中国园林艺术带入西方园艺盛会；

　　高度重视海外分行风险控制，加强与海外监管机构沟通，制定了《海外分行合规员管理办法》■■★★★，确保海外机构内部管理及各项业务符合当地监管要求。

　　本行不断完善风险管理体系，加强风险集中化■★◆★、专业化管理◆◆★。资产质量持续改善，信贷结构股不断优化，信贷成本控制在合理水平，拨备覆盖率逐年提高。

　　高度重视客户对银行服务的满意度，通过不定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量■◆◆。通过持续努力，全辖客户投诉数量明显下降，答复客户投诉满意率逐年上升。

　　对于钢铁、铜冶炼等行业，本行有选择开展授信业务，控制授信增长速度，对于纺织、焦炭◆■■■★◆、水泥行业，本行提高了准入条件，对于电解铝、铁合金◆■、电石行业★■◆◆■■，本行严格限制新增授信，将重点放在优化存量授信与提高资产质量方面。

　　2008年初◆■，罕见的雨雪冰冻天气袭击了中国南方大部分地区，人民生活面临困难。本行率先向受灾地区捐款1,200多万元，全行员工纷纷伸出援手◆★■◆■，向灾区捐款◆◆■★■◆，奉献爱心◆◆■★。为帮助灾区尽快恢复生产★◆，本行开辟“绿色金融通道★◆■”，用金融手段支持灾区政府和群众抗灾救灾。灾区各分行克服重重困难，确保网点正常运行★◆■★■，赢得了社会各界的广泛赞誉。

　　自1990年起，中银香港在香港中文大学等六所大学设立并发放奖学金★■◆■，奖励和资助优秀学生。自1990年以来，累计颁发的奖、助学金逾港币1◆★◆★■,040万元■■◆◆◆■，受惠学生近1★★■,100人。

　　本行信贷管理高度集中★■★◆★，由总行和一级分行集中进行信贷审批，公司客户信用等级评定和贷款风险分类◆★★◆★。

　　通过提供多样化的金融服务，帮助客户改善生活质量★◆◆★★。截至2007年末，本行累计向386万个人客户发放了8,507.60亿元的住房贷款■★◆；汽车消费贷款客户118万人，累计发放贷款1,575.16亿元。

　　本行高度重视信息披露和投资者关系工作★■■，努力确保信息披露及时、公平、真实和完整■■。在信息披露时遵循孰高★◆◆、孰严、孰多的原则以保证公平对待所有投资者◆◆★■◆■。2007年■◆■★，本行根据新的监管要求修订了信息披露政策■★★，并经董事会正式审议通过◆★◆■★★。

　　截至2007年末★◆★，本行小企业贷款余额为1,017.44亿元，涵盖交通运输、仓储、批发零售、信息传输★◆、计算机服务、软件★◆◆■■、制造◆◆■■◆★、卫生■■■◆■、科研、技术服务、地质勘察、餐饮住宿★◆◆■、教育等多个行业。

　　在6个奥运赛区城市为37个奥运比赛场馆提供“一对一”网点服务，发展近20◆■,000家信用卡特约商户，有773个网点可提供外币兑换服务★★★★◆；在北京新增80家网点★◆，实现残疾人无障碍服务；新增600台ATM机，新建自助银行26家，在奥运村、媒体村、运动员村和国际广播中心等奥运区

　　不断完善个人客户服务体系，在中国境内建立了366家理财中心和超过1,000家理财工作室，组建了一支由200多名理财投资顾问和2,500多名理财经理组成的专业化理财队伍，向客户提供投资理财方案和投资理财系列产品等专业化服务。2007年◆■◆■★，本行在境内首家开办私人银行业务，成立了北京、上海私人银行部。